Voorkom agressie en geweld aan de balie

Beschrijving

Werknemers die in hun functie veel in contact komen met publiek worden relatief vaker geconfronteerd met agressie en geweld. Agressie en geweld kan leiden tot schade, ziekteverzuim, WAO-instroom en verloop van personeel doordat werknemers gezondheidsklachten ontwikkelen.

vhp ergonomie ontwikkelde een leidraad ter preventie van agressie en geweld bij baliewerkplekken. In deze leidraad zijn aanbevelingen opgenomen die de kans op agressie en geweld voor baliemedewerkers verkleinen. De leidraad is opgesteld voor facility managers en arbo-coördinatoren. Met de leidraad kunnen zij een programma van eisen opstellen voor zowel een nieuwe balie alsook een bestaande balie die
agressie en geweld proef is.

In de leidraad zijn onder meer 77 prestatie-eisen opgenomen. Voorbeelden van deze eisen zijn:

• De balie is voor de bezoeker op een logische en vindbare plek gesitueerd.
• De balie is zo vormgegeven dat de baliemedewerker voldoende wordt beschermd tegen kwaadwillende klanten.
• De balie is zo vormgegeven dat ambtenaar en klant elkaar op ongeveer gelijke ooghoogte aan kunnen kijken.
• De diepte van het balieblad is dusdanig dat tussen ambtenaar en klant voldoende sociaal veilige afstand aanwezig is.
• De baliewerkplek is zo ontworpen dat klanten niet over de balie heen kunnen springen of over de balie heen de medewerker kunnen vastpakken.
• De ambtenaren en bezoekers beschikken over voldoende privacy.
• De baliemedewerker kan in voorkomende situaties snel alarm slaan (direct bereikbaar).

Naast bovenstaande aanbevelingen dient bij het ontwerp en inrichting van de baliewerkplek natuurlijk ook aandacht te worden besteed aan de te nemen organisatorische maatregelen evenals aan de training van medewerkers. Bij het formuleren van de eisen en wensen voor het ontwerp en inrichting van de baliewerkplek wordt ook gebruik gemaakt van de uitkomsten van de beoordeling van de uitgangssituatie.

Bij het ontwerp en inrichting van nieuwe baliewerkplekken en bij de beoordeling van bestaande baliewerkplekken hanteert vhp ergonomie de bovengenoemde leidraad, zodat een baliewerkplek bereikt wordt waarin optimaal aandacht is geschonken aan de preventie van agressie en geweld.

Contactpersoon
ir. Peter Voskamp Eur.Erg.